Взаимосвязь «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры» в гостиничном бизнесе

Гостиничный этикет и корпоративная культура в гостинице - это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий.

Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.[5,c.320]

Всякий раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет и культура общения - это одно и то же или нет, как они связаны между собой ? Отвечая на него, можно сказать, что этикет - это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

Само понятие «культура общения» более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения - его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.

Практически вся наша жизнь - это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы. Здесь имеет этикетное значение все:

· кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший и т.д.?

· какие используются обращения: господин или товарищ, на «ты» или на «вы» и т.д.?

· какие темы и вопросы являются запретными или неприличными?

· темп речи, паузы, интонации и т. д.

Некоторые данные свидетельствуют о том, что в процессе взаимодействия людей только 20-40 % информации передается с помощью речи, т.е. общение во многом осуществляется за счет жеста, мимики, движений, поз и т.д., которые сопровождают речь человека и делают ее более выразительной.

Ведущее место здесь занимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. В зависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов, различают жесты: предписанные этикетом, нейтральные и недопустимые. Жест может заменить не только слово, но и фразу. Нередки случаи, когда одним и тем же жестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот: одно и то же содержание может быть выражено различными средствами.

Встречаются и жесты, которые являются специфическими только для той или иной национальной культуры, т.е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другой культуры они не имеют какого бы то ни было значения.

Огромную роль в установлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеет примерно одинаковое значение - радость, удовольствие, приветливость и т.п. И все же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка в разных этносах может интерпретироваться по-разному.

Что касается современных правил этикета, включающих требования к внешним выражениям чувств посредством мимики, то они достаточно очевидны и вырастают из тех же принципов современного этикета. Главное требование - не допускать грубой, вульгарной мимики. Помимо жестов, мимики, этикет регулирует также позы, пантомимику и зоны общения, которым большое внимание уделяют на Западе. В структуру этикета входят также и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибутике. При этом можно выделить две группы вещей, приобретающие этикетный смысл непредназначенные специально для этого (элементы одежды: шляпа, галстук и т.д.; предметы утвари и т.п.) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т.д.).

При этом роль вещей в этикете определяется не вещами как таковыми, а тем, как с их помощью регулируются отношения между людьми. Из категории вещей они как бы превращаются в знаки определенных отношений. Не случайно поэтому одной из задач воспитания, построенного на нормах этикета, всегда было умение применять этот язык символов.[6, c.512]

Особую роль приобретает этикетная атрибутика в застольном этикете, на различных церемониях, официальных приемах и т.п., где существуют особые регламентации в сервировке, костюмах, манерах. И конечно, умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразных проявлениях, умении использовать этикетный язык вещей не просто придает человеку статус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных этикетных ситуациях общения

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет; этика оперирует нравственными категориями. В чем-то они могут совпадать; говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали, но вот вежливого обхождения от вас требует лишь этикет, но не этика.[7, c.94]