Рекомендации по совершенствованию «гостиничного этикета» и «корпоративной культуры» в гостинице «Ривьера»

Построение корпоративной культуры и гостиничного необходимо вести с этапа создания организации, то есть изначально закладывать организационные ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций.

Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Факторы, способствующие, чтобы сотрудники становились патриотами своей организации:

позитивное отношение администрации к работникам;

наличие прочной связи результатов труда и его оплаты;

объективная оценка достижений работника;

возможность профессионального и карьерного роста;

хороший психологический климат в коллективе;

ощущение значимости, важности выполняемой работы, взаимопонимание с непосредственным руководителем.

Так как руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, то оно само должно также положительно относиться как к клиенту, так и к сотрудникам.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате повышается ответственность работников за свою деятельность.

Корпоративную культуру и Гостиничный этикет усваивать модно посредством обучения, самообучения, подготовки и переподготовки. Желательно вручать поступающим на работу своего рода памятку. Например, книгу «Понять нашу философию». Ее обычаи и принципы деятельности организации. В практике работы развивающихся компаний все шире используются брошюры, проспекты и прочие информационные материалы. В них излагаются история организации и мифы о ней, объясняются причины ее возникновения, говорится о достижениях. Рассказывается о бывших и нынешних сотрудниках и о «героях компании», их преданности делу. А также о социальной политике руководства. Тем самым сотрудникам внушают веру в организацию, что вызывает у них желание быть причастными к ней. Делается все возможное, чтобы ценности и этические нормы культуры стали смыслом жизни сотрудников. Обычно высшие руководители непосредственно участвуют в разработке учебных программ по воспитанию корпоративной культуры, выделяя стратегические приоритеты, ценности и этические нормы.

В особом внимании нуждается отбор и подготовка сотрудников как носителей корпоративной культуры. Каждая организация должна располагать конкретизированным образом работника с учетом особых условий его деятельности и возможностей выполнения им своих служебных обязанностей. Нужно заранее установить, какие идеалы и ценности наиболее желательны для сотрудников соответствующего подразделения.

Как отмечалось ранее, одной из проблем гостиницы «Ривьера» является большая текучесть кадров. Показатель текучести кадров в гостинице равен 50%.

Текучесть кадров приняла значительные масштабы, стала неуправляемой, при этом нарушает нормальный ритм работы и вредит репутации руководителя в деловом окружении. Непродуманность системы управления персоналом служит причиной появления препятствий в карьерном росте сотрудников. То есть, по прошествии определенного времени работа становится им неинтересна, и, не видя перспективы для роста и развития, они начинают искать другое место работы.

Отрицательные стороны продолжительной высокой текучести: упущенная прибыль из-за медленного вхождения в курс дела новичков, отсутствие лояльности сотрудников, как правило, невысокая квалификация и слабая мотивация. И как результат - падение эффективности работы.

Из этого следует, что для того, чтобы избежать высокой текучести кадров, необходимо улучшить работу по следующим направлениям:

адаптация новичков;

обучение персонала;

мотивация деятельности.

Можно рекомендовать следующий вариант адаптации новых работников в гостинице «Ривьера». Первый рабочий день начать с ознакомительного занятия, на котором рассказывают о работе всех служб; проводят инструктажи по технике безопасности, экскурсию по гостинице, новичков знакомят с корпоративными правилами, изложенными в «Корпоративном кодексе». После того, как новый работник ознакомился с гостиницей и ее службами, он приступает к трехнедельному курсу изучения своих непосредственных обязанностей.

Нужно стремиться, чтобы новый сотрудник проникся корпоративной культурой буквально с первого дня работы.

Для улучшения такого параметра корпоративной культуры, как отношение персонала к гостю, можно рекомендовать, чтобы работники службы обслуживания пытались создать отношения между сотрудниками и гостями гостиницы, путем знакомства, обращения к гостю по имени, что позволит добиться расположения гостя. Все сотрудники гостиницы должны быть приветливы. А если сотрудники недостаточно мотивированы к выполнению своих рабочих обязанностей (как в гостинице «Ривьера»), это означает, что такой параметр, как отношение персонала к гостям, будет способствовать снижению качества предоставляемого сервиса.