Роль персонала в деятельности предприятия общественного питания

В обязанности метрдотеля (администратора, менеджера зала) входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания и кассовой дисциплины и hosting (встреча гостей). Метрдотель разрешает конфликтные ситуации, которые не в состоянии разрешить официант, а после окончания трапезы может поинтересоваться у гостя качеством обслуживания, бывают моменты, когда он заменяет официанта. В отсутствии директора он выполняет его обязанности.

На должность менеджера (администратора) зала стараются брать человека с опытом, притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования не существует. В России каждый второй человек имеет высшее образование, поэтому всегда предпочтение отдается кандидатам с дипломом вуза. Часто «метры» растут внутри заведения с позиции «официант», и факт преодоления этой первой карьерной ступеньки говорит о том, что человек стремится делать дальнейшую карьеру [5].

Безусловно, менеджер должен обладать целым набором необходимых личностных и деловых качеств, определяемым одним словом - лидер. Эффективный лидер должен иметь следующие качества: врожденное стремление к управлению людьми вне зависимости от вознаграждения; уверенность в себе; умение ценить время подчинённых; ребовательность и строгость; умение поощрять и наказывать; вежливость и приветливость; чувство юмора; умение говорить и молчать; интерес к подчинённым [6].

Отличительной чертой менеджера от руководителей других направлений является то обстоятельство, что ему необходима личная харизма, которая невольно притягивает гостей, помогает расслабиться и окунуться в атмосферу праздника.

Для официантов очень важным моментом является умение разговаривать и улыбаться. В умение разговаривать включается: знать, что сказать и когда; чувствовать, когда можно подойти к столику, когда нельзя. В идеале официант - это хороший продавец - экстраверт, очень общительный, обладающий высшим образованием, человек с хорошими внешними данными и манерами, психолог, знаток этикета, интеллигентный остроумный. Один необученный официант может стать поводом больше никогда не посещать данное заведение. [7]

Вместе с тем, не гласно считается, что уровень качества обслуживания зависит от уровня предприятия общественного питания. Чем проще предприятие, чем проще публика, тем больше официанту позволено. Другая проблема заключается в том, что отношение к этой профессии у нас как к временной, чаще всего для достижения каких-то временных, прежде всего материальных, целей. Поэтому среди официантов очень много студентов, а официанта старше тридцати-сорока лет, с большим опытом и отличными знаниями, в наших предприятиях почти не увидишь.

Таким образом, роль персонала в деятельности предприятия общественного питания заключается в том, что он весь участвует в системе продаж услуг питания. Конечно, ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, это управляющий (директор) и шеф-повар. Однако остальные позиции, такие как официант и бармен, не менее важны в полном цикле обслуживания посетителя, поскольку через общение с ними клиент получает представление об уровне обслуживания предприятия вцелом. Так, улыбка и обаяние официанта, доброжелательность и высокое качество обслуживания бармена могут компенсировать нерадивость повара. Профессиональные стандарты, предъявляемые к обслуживающему персоналу приведены в приложении А.

Эффективность деятельности предприятия общественного питания предполагает максимально полное использование того широкого набора ресурсов, который имеется в распоряжении организации, и, прежде всего, человеческого, т.к. качественно подобранный и также качественно функционирующий персонал напрямую влияет на уровень продаж услуг предприятия. Однако необходимо понимать, что отдача от человеческого ресурса возможна лишь при определенных условиях.