Оценка персонала при помощи метода «Тайный покупатель»

В первом случае цель акции - стимулирование торгового персонала. По результатам данной акции лучшие торговые работники, как правило, получают поощрения. Зная о приезде «ревизора», продавцы начинают более качественно обслуживать потребителей. По материалам исследования определяются лучшие продавцы в отдельных регионах и во всей сети магазинов: проверка выступает как элемент системы мотивации, стимулирует развитие корпоративной культуры и командного духа в коллективах магазинов.

Во втором случае выявляется реальное положение дел в конкретной торговой точке в определенное время. По итогам проверки менеджер может оценить качество обслуживания, которое ожидает среднестатистического покупателя в сети магазинов компании.

Анализ результатов и разработка рекомендаций

Для того чтобы результаты проверки можно было использовать как рабочий инструмент руководителя и менеджера по персоналу, необходимо должным образом структурировать полученную информацию. С целью достижения более высокого качества опроса возможна организация встреч непосредственных исполнителей исследования с представителями компании-заказчика, во время которых выясняются особенности поведения торговых работников.

После завершения программы «Таинственный покупатель» анкеты агентов обрабатываются, по их материалам составляется аналитический отчет. В нем анализируются действия каждого продавца точки посещения с указанием сильных и слабых сторон, дается общая характеристика эффективности их труда. Как правило, проводится сравнительный анализ стиля и методов работы конкурентов в данном сегменте рынка.

Окончательным результатом проверки являются предложенные компанией консалтинговые решения. Конкретные шаги по дальнейшему улучшению качества обслуживания определяет руководитель предприятия. Очень важно сделать по итогам акции правильные выводы и обязательно повторно проверить продавцов (примерно через месяц после первого цикла оценки). В нашем случае результаты оценки позволят составить программу внутрифирменного обучения, обращая особое внимание на слабые стороны в работе продавцов.

Программа Mystery Shopping помогает осуществить в торговой компании следующий цикл мероприятий:

· Провести аттестацию сотрудников, работающих с клиентами. Определить сильные и слабые стороны в работе персонала торговых точек.

· Подготовить специальные программы обучения по итогам оценки.

· Осуществить ротацию и кадровую перестановку.

· Создать мотивационные программы.

· Увеличить объем продаж за счет улучшения качества работы торгового персонала.

Добиться высокого качества обслуживания клиентов в торговых точках и поддерживать его. [33]

Для оценки профессиональных знаний продавцов ООО «Крокус» был выбран метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping).

В рамках проекта было проведено 3 проверки. Проверки проводились ежедневно 24.02.09 г. - 10.03.09 г. Две проверки проходили в обеденное время, одна проверка ближе к вечеру. «Таинственные покупатели» оценили насколько просто попасть в магазин, внешнее и внутреннее состояние магазина, работу сотрудников при обслуживании клиентов, внешний вид сотрудников.

«Таинственные покупатели» изучали работу сотрудников по технике продаж. По итогам проверки «Таинственные посетители» заполняли анкету, составленную на основании стандартной анкеты.

Всеми посетителями оценены по высшему баллу месторасположение, парковка, вывеска яркая, которую видно издалека, освещение зала отличное, разнообразное, товар хорошо видно, температурный режим оптимальный, в магазине достаточно места, пол в зале очень чистый, товар аккуратный хорошо расположен, в магазине абсолютный порядок, все лежит на своих местах, все товары имели хорошо видные, аккуратные, привлекательные ценники.

Рекламные же листовки не только не были видны в легко доступном месте, но и не были предложены ни одному посетителю.

Все, что связано с техникой продаж, вызвало у абсолютно каждого «тайного посетителя» нарекания и недовольство, и было оценено по самому низшему баллу (за исключением того, что к одной покупательнице обратились единственный положительный балл из всей продемонстрированной данным продавцом техники продаж, а другой посетительнице рассказали о рассрочке, посчитав, сколько она будет платить в месяц также единственный положительный балл из всей продемонстрированной на сей раз другим продавцом техники продаж). Общее мнение: очень многое не понравилось, только в случае крайней необходимости посетят этот магазин еще раз. Рассмотрим послужившие тому причиной критерии: