Расчёт общей оценки удовлетворённости потребителей

Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9001:2008 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с повышением этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» [2].

Повышение результативности - принцип совершенствования СМК, и это немаловажный пункт для анализа результативности СМК.

Также в стандарте имеется подсказка, какие же данные использовать для оценки совершенствования СМК: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства» [2].

Принцип совершенствования СМК заложен в поиске и устранении несоответствий, а также выполнении мероприятий, направленных на совершенствование СМК, и достижении поставленных целей в области качества. Поэтому в этом пункте рассмотрим выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов и предыдущего анализа СМК, предложения по совершенствованию СМК и мониторинг целей в области качества.

Все вышеперечисленные аспекты имеются в отчёте о функционировании СМК.

Расчёт оценки корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов

В процессе «Внутренний аудит» производится поиск возможных несоответствий по всем отделам и процессам предприятия постепенно, в целях выявления их причин и последующего устранения (корректирующие и предупреждающие действия). Отчёты по внутренним аудитам о выявленных несоответствиях, как и все важные документы, составляются и хранятся определённое время, а также используются при оценке СМК.

Оценку КиПД по результатам аудитов будем определять из соотношения:

(6)

В данный отчётный период все выписанные запросы на КиПД были удовлетворены. Следовательно, результативность составит:

.

Расчёт оценки выполнения предложений по совершенствованию системы менеджмента качества

Помимо корректирующих и предупреждающих действий, проведенных по результатам аудиторских проверок, используем выполнение предложений по совершенствованию СМК (рис. 5).

Оценку выполнения предложений по совершенствованию по следующей методике:

, (7)

где k - количество мероприятий;

- оценка статуса мероприятия (табл. 17);

r - количество мероприятий со статусом «отпала необходимость».

Таблица 17. Оценки статусов выполняемых мероприятий ()

Следовательно, наша оценка будет равна:

.

Расчёт оценки выполнения действий по результатам предыдущего анализа системы менеджмента качества

Оценка выполнения действий по результатам предыдущего анализа СМК проводиться аналогично оценке выполнения предложений по совершенствованию СМК (по формуле 7). Данные для расчёта представлены ниже (рис. 6).

В данном случае применяется та же система рейтинга результатов. Можно заметить, что в этом случае оценка выполнения решений предыдущего анализа СМК равна 100%:

.

Расчёт оценки достижения целей в области качества

По данным, представленным в таблице 18, проведём оценку выполнения целей в области качества.

Методика расчёта, аналогично двум предыдущим, будет проводиться по формуле 7:

.

Общая оценка совершенствования СМК будет выглядеть как среднее арифметическое полученных четырёх оценок:

.

Расчёт комплексной оценки результативности системы менеджмента качества